W konsumpcyjnym raju rozśpiewanych reklam, szalonych wyprzedaży, kredytów w pięć minut, łatwo stracić głowę. A przecież handlowcy, bankowcy, ubezpieczyciele to nie instytucje dobroczynne, lecz przedsiębiorcy nastawieni na zysk. Kto o tym zapomni – może się znaleźć w nie lada kłopocie.
(19-09-2007 r.)
-Konsumenci, choć z roku na rok bardziej świadomi swoich praw, nadal zachowują się nierozważnie, zwłaszcza przy okazji podpisywania różnego rodzaju umów – twierdzi Elżbieta Kołodziej, zastępca dyrektora wrocławskiej delegatury Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. – Działają odruchowo, często nie czytając dokładnie tego, co podpisują, kupują pod wpływem impulsu. Dotyczy to każdego z nas.
Zakazane – stosowane
Tymczasem w umowach – zwłaszcza, jeśli nie są one indywidualnie negocjowane pomiędzy stronami, ale stanowią tzw. wzorce umowne, stosowane powszechnie przez banki, deweloperów, biura turystyczne, instytucje kredytowe i inne – mogą się kryć zapisy-pułapki. Przedsiębiorcy, przygotowując wzory umów, myślą przede wszystkim o zabezpieczeniu swoich własnych interesów. Problem rodzi się wtedy, gdy – zabezpieczając się – naruszają interesy konsumenta.
„Niezachowanie przez sprzedającego terminu zawarcia umowy sprzedaży lokalu, spowodowane przez przedłużającą się procedurę administracyjną, strony uznają za niezawinione działanie przez sprzedającego”; "skreślenie z listy słuchaczy ani oświadczenie o zaprzestaniu odbywania nauki nie jest tożsame z rozwiązaniem umowy"; „bank będzie informował posiadacza rachunku o zmianach w cenniku usług. Stawki prowizji i opłat podawane są do wiadomości w oddziałach banku lub za pośrednictwem usługi telefonicznej”; „sprzedający jako gwarant zastrzega sobie prawo do oceny i kwalifikacji uszkodzeń, w tym stwierdzenia czy uszkodzenia podlegają naprawom gwarancyjnym”. Brzmi znajomo?
-Każda umowa, w której dochodzi do zachwiania równowagi w zakresie praw i obowiązków stron powinna wzbudzić naszą czujność – wyjaśnia Elżbieta Kołodziej. – Typowy przykład to nakładanie na klienta kar za zerwanie lub niedotrzymanie warunków umowy, przy jednoczesnej minimalizacji lub wyłączeniu odpowiedzialności przedsiębiorcy, przyznanie przedsiębiorcy ( i tylko jemu) uprawnień do wprowadzenia zmian w umowie, podwyższania ceny, modyfikacji świadczenia i tym podobne.
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów regularnie kontroluje wzorce umów stosowanych na rynku. W wyniku tego skierowano już do sądu tysiące pozwów, a postanowienia uznane przez sąd za niezgodne z prawem trafiły do rejestru klauzul niedozwolonych i od tej pory umieszczanie ich w umowach jest zabronione. Od 2002 roku rejestr (dostępny na stronie UOKiK: www.uokik.gov.pl) „wzbogacił się” o ponad tysiąc dwieście niedozwolonych postanowień umownych z najrozmaitszych branż – od usług bankowych, przez telekomunikacyjne czy turystyczne, po salony samochodowe i chemiczne pralnie.
Fakt, iż dane postanowienie znalazło się w rejestrze klauzul niedozwolonych nie oznacza jednakże, że nie pojawi się już w umowach – przeciwnie, wiele z tych sformułowań jest w dalszym ciągu stosowanych. Przedsiębiorcy liczą bowiem na nieświadomość klientów.
Szkoły pod lupą
Najświeższy raport UOKiK (z sierpnia 2007 r.) wskazuje, że nie oparły się temu nawet szkoły wyższe. Kontroli poddano 100 uczelni – niemal wszystkie stosowały niedozwolone postanowienia w umowach zawieranych ze studentami. Rzecz to niebagatelna, bo w Polsce studiuje około 2 mln osób, a dwie trzecie z nich płaci za naukę. Z takimi studentami uczelnia ma obowiązek (od września 2006 roku) zawrzeć pisemną umowę.
UOKiK przeanalizował ogólne warunki umów (statuty, regulaminy, taryfikatory itp.) – większość z nich nie spełnia wymogów prawidłowej umowy regulującej odpłatność za studia. Jednym z najczęstszych naruszeń jest przyznawanie sobie prawa przez uczelnie do zmiany warunków kontraktu bez jasno określonej przyczyny. Brakuje precyzyjnych informacji o podwyżkach czesnego i ich przewidywanych częstotliwościach. O dokonanych już zmianach studenci są informowani bardzo nierzetelnie, na przykład poprzez wywieszenie nowych senników na tablicy ogłoszeń przy dziekanacie, co nie gwarantuje, że wszyscy zainteresowani dotrą do nich we właściwym czasie.
Urząd kwestionuje również zatrzymywanie przez szkoły wyższe opłat wniesionych przez studenta w przypadku jego rezygnacji z umowy. „Analiza wykazała, że uczelnie bardzo często nie chcą zwrócić wpisowego, opłaty wstępnej lub czesnego w pełnej wysokości, jeżeli student odstępuje od umowy. Powszechne są klauzule w rodzaju – Opłaty uiszczone przez studenta na podstawie niniejszej umowy nie podlegają zwrotowi niezależnie od przyczyny rezygnacji studenta ze studiów. Uczelnie nie biorą przy tym pod uwagę, kiedy konsument odstępuje od kontraktu i jakie świadczenia względem niego zostały przez szkołę faktycznie wykonane.
W wielu skontrolowanych placówkach warunkiem ostatecznego rozliczenia się z uczelnią i zwrotu dokumentów w przypadku rezygnacji z nauki w trakcie semestru (z różnych powodów) jest uiszczenie opłaty za cały ten semestr – mimo, że student nie będzie już pobierał nauki, a szkoła – wykonywać świadczeń na jego rzecz”. Bardzo rzadko zdarza się, by kontrakt precyzował warunki kształcenia – program studiów wraz z podaną liczbą godzin. A przecież, jak uzasadnia UOKiK, student zawiera umowę z uczelnią i zobowiązuje się do wnoszenia opłat, powinien więc mieć możliwość egzekwowania obowiązków wynikających z zawartej umowy lub dochodzenia swych praw, w przypadku zmniejszenia liczby zajęć w trakcie roku akademickiego czy wycofania określonego przedmiotu.
W tej sprawie wszczęto już 81 postępowań oraz wystosowano 19 wezwań przedsądowych.
Dmuchać na zimne
Praktyki naruszające interesy konsumentów mogą być rozmaite. Należy do nich brak rzetelnej, pełnej informacji, a także nieuczciwa lub wprowadzająca w błąd reklama. Przykładem mogą być choćby popularne marketowe gazetki reklamowe, informujące o promocjach, w których czasem (drobnym maczkiem i zawsze u doły strony) pojawia się zastrzeżenie o prawie do zmiany ceny produktów oraz informacja, że produkty na zdjęciach mogą się różnić od tych dostępnych w sprzedaży. Poważnego naruszenia dopuścił się jeden z banków, który w tekście umowy dotyczącej karty kredytowej „zapomniał” zawrzeć wszystkich informacji na temat zasad jej rozliczenia, w tym najistotniejszej – że w przypadku spłacenia tylko części zadłużenia karty, odsetki będą naliczane nie od pozostałej, niespłaconej części zadłużenia, ale od całości.
– Zalecam daleko posuniętą ostrożność przy czytaniu umów – mówi Elżbieta Kołodziej. – Nie wolno podpisywać niczego, czego się nie rozumie albo do czego ma się jakiekolwiek zastrzeżenia. Najlepiej zabrać umowę do domu, przestudiować, a w razie wątpliwości skonsultować się z prawnikiem, biurem rzecznika konsumentów lub Federacją Konsumentów. Niedozwolone klauzule nie są wiążące z mocy prawa, ale – przy złej woli przedsiębiorcy – trzeba będzie dochodzić swych roszczeń sądownie, a to zawsze żmudna procedura. Lepiej więc dmuchać na zimne.
Wiele konsumenckich skarg dotyczy umów z deweloperami. Nagminne są przypadki zdejmowania z siebie odpowiedzialności za nieterminowość robót budowlanych, zasłanianie się nieprzychylnymi warunkami atmosferycznymi, podwyższanie cen – przy tak skonstruowanych zapisach, by klient nie mógł odstąpić od umowy. Wrocławska delegatura UOKiK prowadzi obecnie 20 postępowań administracyjnych w sprawie zbiorowego naruszenia interesów konsumenta.
-To jest poważny problem, którym do tej pory ustawodawca się nie zajął – mówi miejski rzecznik konsumentów, dr Jerzy Barański. – Dziś klient inwestuje najczęściej tylko w pozwolenie na budowę. Nie jest dostatecznie chroniony, nie ma bowiem kontroli nad tym, jak wydawane są jego pieniądze i jaki mają one wpływ na postęp robót. A wystarczyłby zapis, że sprzedaż, a raczej zapłata za dom, odbywa się na konto powiernicze banku, który sprawdza i ocenia postęp prac i za to odpowiednio płaci. Niektóre banki, udzielając kredytów, przeprowadzają co prawda swego rodzaju kontrole, ale są to zabiegi nieformalne. W tym zakresie bardzo potrzebna jest regulacja prawna.
Potrzeba precyzji
UOKiK zajmuje się ochroną zbiorowych interesów konsumentów – w sprawach indywidualnych bezpłatnej pomocy udzielają miejskie i powiatowe biura rzeczników konsumentów. Do wrocławskiego rzecznika trafiło w ubiegłym roku blisko 6 tys. skarg. To aż o 80 proc. więcej niż w 2005 roku. Paradoksalnie, może to mieć swoją pozytywną wymowę, bo świadczy o wzroście konsumenckiej świadomości.
– Ludzie szukają u nas przed wszystkim doradztwa prawnego – mówi dr Jerzy Barański, – bezpośrednie interwencje podejmujemy mniej więcej w co piątej sprawie. Ponad połowa spraw dotyczy umów kupna-sprzedaży, reklamacji wadliwego czy niezgodnego z umową towaru, resztą to skargi na usługi – remontów, montaży okien, drzwi – nieterminowe bądź nierzetelne ich wykonanie.
Według Jerzego Barańskiego, polskie ustawodawstwo zapewnia konsumentom wystarczającą ochronę, co nie znaczy, że jest wolne od wad. Jedną z nich jest brak klarowności. W konsekwencji, pozytywne skądinąd, współistnienie instytucji gwarancji z jednej, a – odpowiedzialności sprzedawcy za towar z drugiej strony, wprowadza czasem niepotrzebny chaos.
Teoretycznie, od woli klienta zależy, u kogo reklamować będzie wadliwy produkt – u gwaranta (producenta), czy u sprzedawcy. W praktyce mało kto korzysta z drugiej możliwości – sprzedawcy najchętniej odsyłają klientów do serwisu, bo tak jest wygodniej. Czasami też odmiennie interpretują przepisy, ograniczając własną odpowiedzialność za towar do sześciu miesięcy (zamiast ustawowych dwóch lat). Przyczyną jest niejasny zapis w ustawie o warunkach sprzedaży konsumenckiej, mówiący o tym, że wada (bądź niezgodność z umową) towaru, która ujawniła się do sześciu miesięcy od daty zakupu, istniała już w chwili wydania towaru.
-Ten przepis niczego sensownego nie wnosi, a w dodatku jest mało czytelny, stąd komplikacje przy dochodzeniu roszczeń – twierdzi Jerzy Barański. – Żeby wyeliminować potencjalne konflikty ustawodawca musi się posługiwać klarowniejszym językiem. Nasze prawo wzorowane jest na unijnym, a ono jest nieco „rozgadane”. Z pewnością lepiej sprawdza się w kulturze zachodnioeuropejskiej, gdzie stosunki społeczno-gospodarcze kształtowały się i ewaluowały przez lata bez przeszkód, u nas z tym bywa różnie. Wcześniej czy później musi więc nastąpić zmiana – w doprecyzowaniu przepisów i wyeliminowaniu tych dwuznacznych. Nie może przecież tak być, by w tak podstawowych, powszechnych stosunkach prawnych dochodziło do dyskusji między sprzedawcami a klientami, jaki jest zakres ich odpowiedzialności i gdzie przebiegają jej granice.
(GP nr 9/153)
Bądź pierwszy, który skomentuje ten wpis