Porady na wady

Dura lex, sed lex. Każdy powinien prawa znać. Klienci sklepów niech zatem przyswoją wiedzę o rękojmi i gwarancji, żeby nauczyć się reklamować wadliwe produkty skutecznie. Warto również znać drogę do biura miejskiego rzecznika praw konsumentów i tam prosić o pomoc.

Skontaktował się z nami czytelnik, który poinformował, że w dużym sklepie sportowym solidnie go załatwili. Odczytywać to należy dwojako. Załatwili go solidnie, bo postąpili źle. Z drugiej strony, ostatecznie załatwili sprawę prawidłowo, więc solidnie.

Pan ma 86 lat (nie zgodził się wystąpić tu z imieniem i nazwiskiem) i jeździ rowerem. — Pomyślałem sobie, że chciałbym wybrać się nie tylko blisko, ale nie mam już tyle sił, żeby wrócić, gdy odjadę daleko — odpowiada.

Przypadek ze sklepu stacjonarnego

Mężczyzna wpadł na pomysł kupienia roweru elektrycznego. W sklepie sportowym we Wrocławiu wybrał rower wiekowej marki Romet. Zapłacił 4000 złotych. — Fajny był, z konstrukcją wszystko było w porządku, ale zaczęły się kłopoty z napędem elektrycznym. Nie chciał się włączyć. Pomyślałem, że to bateria. Nie chciałem sam naprawiać, mimo że znam się na tym. Poszedłem do serwisu w tym samym sklepie — wspomina senior.

W trakcie rozmów z serwisantami, okazało się, że w ostatnim czasie przyjęli kilka rowerów tej samej marki z podobnymi wadami. — To znaczy, że musieli wiedzieć, mimo to sprzedawali dalej. Uzmysłowiłem sobie, że u nas takimi półprawdami nagminnie oszukuje się społeczeństwo — stwierdza czytelnik.

Senior zgłosił się do rzecznika praw konsumentów, który ponoć wyraził wątpliwości, czy sprawę da się załatwić na jego korzyść. 86-latek poszedł do dyrektora sklepu. Chciał, żeby pracownicy naprawili usterkę, ale oni odmówili, ponieważ uznali, że byłoby to nieopłacalne. W zamian zaproponowali dużo droższy model po obniżonej cenie. Klient się zgodził. Jest zadowolony z takiego obrotu sprawy i z nowego roweru.

Czy sprzedawcy zachowali się zgodnie z przepisami? Jak najbardziej. Mieli prawo odmówić naprawy, skoro ocenili, że jest za droga. Musieli zaproponować inne rozwiązanie, co zrobili, oferując drugi rower. Obniżenie jego ceny było poniekąd ukłonem w stronę klienta, chyba że uwzględniały to zasady gwarancji. Wtedy było to uczciwością.

Przypadek ze sklepu internetowego

W tym roku, przed wyjazdem w góry, kupiłem ochraniacze do jazdy na desce. Na miejscu okazało się, że produkt jest wadliwy. Części, które powinny być wymienne, po przykręceniu zostały na stałe. Uparte śruby nie chciały się odkręcić. Poza tym ochraniacze były dla mnie za sztywne.

Na skorzystanie z opcji rezygnacji z umowy kupna i zwrócenia produktu bez poddawania przyczyny, czyli z tak zwanego prawa do namysłu, było za późno, ponieważ minęło więcej niż 14 dni. Uwaga! Jeżeli sprzedawca nie poinformuje klienta o takim prawie, termin wydłuża się do 12 miesięcy, chyba że w ciągu w ciągu roku poprawi się i przekaże wymaganą informację – wówczas znów obowiązuje 14 dni.

Skontaktowałem się z pracownikiem sklepu, poinformowałem o wadzie i zapytałem, jakie są możliwości. Na jego prośbę wysłałem zdjęcia produktu pocztą elektroniczną. Później nadałem paczkę wraz z wypełnionym formularzem reklamacji i paragonem. Najbardziej zależało mi na oddaniu towaru i zwrocie pieniędzy. Nie zgodzili się na to, ale zaproponowali wymianę ochraniaczy na nowe. Nie widziałem, czy postępują zgodnie z prawem, ale nie dyskutowałem i nawet tego nie sprawdziłem. W ofercie znalazłem ochraniacze, które wydały się bardziej odpowiednie, więc skończyło się na zamianie.

To oczywiście zaniedbanie, bo w takich przypadkach prawa warto znać. Znajomość przepisów pozwala precyzyjnie określić żądania i skrócić procedurę. Pierwszy wybór konsumenta – reklamacja z tytułu gwarancji czy z tytułu rękojmi?

Korzystniej jest korzystać z rękojmi

Nie każdy produkt jest objęty gwarancją. Proste rzeczy, takie jak ubrania lub buty, zwykle jej nie mają. Brak gwarancji nie zamyka jednak możliwości złożenia reklamacji, ponieważ zawsze jest rękojmia. Jeżeli jest także gwarancja, wybór należy do konsumenta. Sprzedawca nie ma prawa tego narzucać.

Co zatem jest korzystniejsze – reklamowanie produktu z tytułu gwarancji czy rękojmi? Z zasady lepsza jest rękojmia, ponieważ daje większą pewność i możliwość przewidzenia, co sprzedawca zrobi z wadliwym towarem. W przypadku gwarancji będzie starał się uniknąć części odpowiedzialności, powołując się na przykład na zasady ustalone przez siebie w gwarancji. Reguły rękojmi narzuca natomiast odgórne prawo, do którego wszyscy muszą się stosować.

Z tytułu rękojmi można reklamować towar z wadą fizyczną – czyli taki, który jest niezgodny z umową. Inaczej: z usterką, o której kupujący nie widział w momencie zakupu. Najczęstsze wady to:

• brak właściwości, które powinien mieć produkt np. wymienne części ochraniaczy okazują się stałymi lub rower elektryczny zachowuje się jak tradycyjny, albo czajnik elektryczny nie podgrzewa wody;
• produkt nie nadaje się do celu, do którego został stworzony np. buty do chodzenia w górach rozwaliły się podczas spaceru na Śnieżkę;
• towar jest niekompletny np. laptop nie ma ładowarki, mimo że powinna być w zestawie, albo buty nie mają sznurowadeł.

Powyższe zasady dotyczą rzeczy nowych i używanych, ale tylko tych kupionych od przedsiębiorcy.

Czy na pewno trzeba mieć paragon?

Teraz coś zaskakującego – paragon. Nie trzeba go mieć, żeby złożyć reklamację! Jeżeli się wytarł lub zawieruszył, można pokazać sprzedawcy inny dowód zakupu, a on musi się nim zadowolić. Dowodem jest wydruk z karty płatniczej, wyciąg z konta, wiadomość mailowa z potwierdzeniem zawarcia umowy, a nawet może nim być zeznanie świadka. Oryginalnego opakowania też nie trzeba mieć. Można zastąpić je innym.

Najbezpieczniej złożyć reklamację na piśmie – na miejscu w sklepie, albo wysłać formularz listem poleconym lub elektronicznym (@). Rękojmia działa przez dwa lata od dnia wydania towaru (nie od dnia zakupu). Inaczej może być tylko w przypadku rzeczy używanej, o ile sprzedawca poinformuje, że skraca okres obowiązywania rękojmi. Składając reklamację, trzeba jasno powiedzieć lub napisać, że chce się skorzystać z rękojmi, nie z gwarancji.

Kolejny wyjątek – sprzedawca podstępnie i z premedytacją zataił wadę. Wtedy można reklamować produkt z tytułu rękojmi nawet po upływie 2 lat.

Przykład

Marcin kupił w komisie samochód – opisany jako bezwypadkowy. Po 4 latach od zakupu miał drobną stłuczkę. Blacharz, który naprawiał wgniecenie, stwierdził, że pojazd był już wcześniej reperowany, ponieważ ma ślady innej farby i pozostałości po poprzednich naprawach. Mimo upływu 2 lat od wydania przedmiotu Marcin ma prawo złożyć reklamację z tytułu rękojmi.

Reklamację najlepiej złożyć niezwłocznie po wykryciu wady i nie później niż rok od dnia jej zauważenia, ponieważ wtedy przyjmuje się z zasady, że wada lub przyczyna istniała w chwili zakupu i nie trzeba niczego udowadniać.

Czego zażądać od sprzedawcy?

Przechodzimy do najważniejszej kwestii – czego niezadowolony nabywca może żądać od sprzedawcy? Są czety opcje: naprawa produktu (czyli usunięcie wady), wymiana towaru na nowy, obniżenie ceny, odstąpienie od umowy ze zwrotem pieniędzy. Uwaga, z ostatniej możliwości można skorzystać tylko w przypadku wady istotnej. Niestety, „istotność” to pojęcie względne. O istotnym defekcie mówimy np. gdy samochód nie jeździ.

Wybór należy do kupującego, ale sprzedawca ma prawo się nie zgodzić i zaproponować inną opcję. Może odmówić naprawy lub wymiany, jeżeli na rynku nie ma części zamiennych albo towar nie jest już produkowany. Inny powód odmowy to zbyt wysokie koszty naprawy (jak w przypadku czytelnika-seniora i jego roweru).

Ostatnie słowo należy do konsumenta. Jeżeli (przykładowo) sprzedawca odmówił wymiany i zaoferował naprawę, klient na prawo odrzucić jego propozycję i wybrać opcję obniżenia ceny lub – w przypadku wady istotnej – zwrotu pieniędzy.

Przykład (nadmierne koszty)

Justyna oddała do reklamacji wielofunkcyjny robot kuchenny, w którym przestała działać funkcja sokowirówki. Zażądała wymiany na nowy. Po dokładnej analizie usterki sprzedawca stwierdził uszkodzenie jednego elementu. Wymiana tej części usunęłaby wadę i przywróciła sprzęt do normalnego stanu. Byłaby to jednak jego naprawa, a nie wymiana na nowy – a tego żądała konsumentka. Ze względu na nadmierne koszty, sprzedawca odmówił spełnienia pierwszego roszczenia Justyny. Jednocześnie zaproponował naprawę urządzenia. Konsumentka nie była jednak zainteresowana takim rozwiązaniem i zażądała od przedsiębiorcy obniżenia ceny proporcjonalnie do stwierdzonej usterki.

Jeżeli kupujący za pierwszym razem zażąda zwrotu gotówki (jak ja w przypadku ochraniaczy) lub obniżenia ceny, sprzedawca ma prawo się nie zgodzić i zaproponować inną z dostępnych opcji (np. wymianę, tak jak zrobił to sklep, w którym kupiłem ochraniacze).

Przykład

Jackowi zepsuły się przerzutki w rowerze górskim. W związku z tym złożył reklamację, w której zażądał od razu zwrotu gotówki (czyli odstąpił od umowy). Sprzedawca zaproponował, że w ciągu 2 dni naprawi niedziałające elementy i zwróci sprawny rower. Żądanie złożone przez Jacka w ramach reklamacji nie wywołało żadnych skutków, ponieważ sprzedawca szybko i bez nadmiernych niedogodności doprowadził rower do stanu zgodnego z umową.

Sprzedawca zawsze może nie uznać żądania zwrotu gotówki lub obniżenia ceny. Prawo konsumenckie mówi, że w ramach pierwszej reklamacji, strony powinny dążyć do bezpłatnej naprawy bądź wymiany. Zwrotu pieniędzy (lub obniżenia ceny) odmówić nie można natomiast w przypadku drugiej i kolejnych reklamacji.

Przykład

Marek oddał do pierwszej reklamacji telefon, którego wada polegała na samoczynnym wyłączaniu się. Zażądał wymiany komórki na nową. Sprzedawca oświadczył w ramach rękojmi, że wymienił telefon na nowy zgodnie z żądaniem Marka. Po upływie miesiąca w komórce przestał działać moduł odpowiedzialny za bezprzewodowy internet. W związku z powyższym Marek złożył sprzedawcy oświadczenie o żądaniu zwrotu gotówki. Ponieważ telefon był już wymieniony, a wada ma charakter istotny, sprzedawca nie może go już naprawić ani wymienić w ramach rękojmi, nawet jeżeli uczyniłby to niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla Marka.

Aby zgłębić wiedzę i zapoznać się z innymi przypadkami praktycznymi, warto pobrać ze strony uokik.gov.pl przejrzyste i zrozumiałe Vademecum Konsumenta autorstwa Krzysztofa Lehmanna, wydane przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. To z tego opracowania pochodzą powyższe przykłady. Z kolei na kanale TV Konsument na platformie Youtube jest pomocny serial składający się z ośmiu odcinków, opowiadających np. o reklamacji wczasów, prawach przy zakupie przez internet czy o oszustwie energetycznym. Adres to: https://www.youtube.com/@tvkonsument637/videos

Pomoc u miejskiego rzecznika praw konsumenta

Jeżeli klient z Wrocławia czuje się oszukany, niech zgłosi się do biura miejskiego rzecznika praw konsumentów, które działa w urzędzie przy ulicy Zapolskiej 4. Petenci są obsługiwani na miejscu od poniedziałku do piątku w godzinach od 8:00 do 15:00. Telefonicznie od 8:00 do 15:30 pod numerem 71 777 75 59. Dyrektorką biura jest Magdalena Najborowska-Pacamaj.

Sprawy, jakimi zajmuje się rzecznik konsumentów, dotyczą w szczególności:

• umów sprzedaży,
• umów o dzieło i o świadczenie usług przez firmy (np. serwisy naprawcze, firmy świadczące usługi remontowe, wykonawcy mebli, stolarki okiennej i innych rzeczy wykonywanych na zamówienie),
• usług telekomunikacyjnych,
• turystycznych,
• przewozowych i pocztowych,
• bankowych,
• energetycznych,
• związanych z obrotem nieruchomościami,
• edukacyjnych.

W 2022 roku biuro wrocławskie obsłużyło 6870 zgłoszeń w sprawach konsumenckich, takich jak wnioski, zapytania i pisma wymagające przekazania dalej. — Zakres i rodzaj udzielonej na rzecz mieszańców Wrocławia pomocy prawnej miał charakter indywidualny i był zależny od oceny stanu faktycznego oraz prawnego, jak również od treści wniosków konsumentów — informuje dyrektorka Magdalena Najborowska-Pacamaj.

Zdecydowanie najwięcej wniosków biuro dostaje telefonicznie. Przyjmuje je także osobiście, listownie, w tym elektronicznie, a także za pośrednictwem platformy ePUAP.

Miejski rzecznik praw konsumenta pomaga także w przygotowaniu pozwów sądowych, sprzeciwów i pism procesowych. W ubiegłym roku było 15 takich przypadków. — Statystyki dotyczące spraw kończących się na korzyść konsumentów lub sprzedających nie są prowadzone — informuje rzeczniczka.

W 2022 roku rzecznik konsumentów sporządził 785 wystąpień do przedsiębiorców, z czego dominującą kategorią było dochodzenie roszczeń z tytułu rękojmi od sprzedawców butów i odzieży, aparatów telefonicznych, sprzętów RTV i AGD, mebli i artykułów gospodarstwa domowego.